Método Kaizen para optimizar la calidad del servicio postventa en una cadena de bienes durables, ciudad de Piura 2020

  • Elmer Bagner Salazar Salazar Universidad de San Martín de Porres https://orcid.org/0000-0002-8889-9676
  • Roberto David Murillo Miranda Universidad Cesar Vallejo
Palabras clave: Kaizen, calidad de servicio, mejora continua, cadena de bienes durables, postventa

Resumen

La investigación tuvo como objetivo diseñar el método Kaizen para optimizar la calidad del servicio postventa en una cadena de bienes durables, en la ciudad de Piura 2020. La metodología usada fue de tipo aplicada, con enfoque cuantitativo, usó método deductivo, fue un diseño no experimental y de nivel propositivo. La muestra fue de 57 clientes de una cadena de bienes durables en la ciudad de Piura, a quienes se les aplicó un cuestionario con escala de tipo Likert el cual fue validado mediante el juicio de expertos y cuya confiabilidad arrojó 0.784 en el coeficiente de Alfa de Cronbach. Los resultados obtenidos lograron diagnosticar, determinar e identificar los factores más relevantes para el análisis descriptivo de ambas variables del estudio realizado. Así mismo, fue sustentada la propuesta de la herramienta "Kokyaku" como una nueva herramienta de gestión para optimizar la calidad del servicio postventa. Las conclusiones más destacadas refieren el impacto directo de los elementos Kaizen sobre la calidad de servicio de postventa.

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Biografía del autor/a

Elmer Bagner Salazar Salazar, Universidad de San Martín de Porres

Doctor en Administración, Maestro en Administración con Mención en Gerencia Empresarial, Economista, Especialidad en Finanzas por la Universidad ESAN, Especialidad en Habilidades directivas por la Pontificia Universidad Católica del Perú, Consultor y Asesor experto en Diseño y Formulación de Proyectos de Estudios de Preinversión Públicos y Privados, Gerente General de la Cámara de Comercio y Producción de Lambayeque, Gerente General de Representaciones La Unión S.A., Gerente de Jopesa SAC, Inspector Administrativo de FONCODES, Consultor del Gobierno Regional de Lambayeque, del Gobierno Regional de Amazonas, de la Municipalidad de Manuel Antonio Mesones Muro, Formulador y Evaluador de Proyectos de Inversión Pública de la Gerencia Regional de Educación.

Roberto David Murillo Miranda, Universidad Cesar Vallejo

Maestro en Administración de Empresas – MBA en la Universidad Cesar Vallejo, Bachiller en Negocios Internacionales en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), estudios de Ingeniería Industrial en la Universidad de Lima, Gestión de Procesos en la Universidad San Martín de Porres, Liderazgo y Evaluación de Proyecto en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, Liderazgo y Gestión en la Pontificia Universidad la Católica del Perú. Advisor freelance de procesos estratégicos y políticas comerciales, Gerente de Línea, Gerente Comercial y de Mercadeo en la industria Farmacéutica, para empresas transnacionales como Grunenthal, Saval, Stiefel, Glenmark, Sigfried. Jefe de capacitación y coach internacional para Eli Lilly.  

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Publicado
2021-07-15
Cómo citar
Salazar Salazar, E. B., & Murillo Miranda, R. D. (2021). Método Kaizen para optimizar la calidad del servicio postventa en una cadena de bienes durables, ciudad de Piura 2020. REVISTA DE ANÁLISIS ECONÓMICO Y FINANCIERO, 4(2), 35-40. https://doi.org/10.24265/raef.2021.v4n2.42